직감적으로 '맞다'고 판단한 문제는 사실 틀릴지도 모른다, 인지기능을 파헤치는 '배트(bat)와 공(ball) 문제'와 대응법은?

직감적으로 '맞다'고 판단한 문제는 사실 틀릴지도 모른다, 인지기능을 파헤치는 '배트(bat)와 공(ball) 문제'와 대응법은?

배트(bat)와 공(ball)을 합쳐 1만1000원, 배트(bat)는 공(ball)보다 1만원 비싸다, 그럼 공(ball)값은? 등의 질문은 일견 간단해 보여 하버드대, 매사추세츠공대, 프린스턴대 학생의 약 50%가 답을 틀렸다고 합니다. 잘못된 답을 직감적으로 떠올리는 원인과 대처법, 대응법을 일에도 응용하는 방법에 대해서, 비즈니스 작가(하위 만)가 설명하는 내용입니다.

3개의 질문으로 이루어진 간단한 테스트로 인지력의 경향을 도모하는 테스트는 「인지 반사 테스트(CRT)」라고 부르고 있습니다. 그 중 하나가 앞에서 말한 '배트(bat)와 공(ball)의 문제'로, 대부분의 사람들이 처음에 '답은 1000원'이라고 생각한다고 합니다. 그러나 이것은 실수이며, 답은 500원입니다.

만약 공이 1000원이라면 배트(bat)는 1만1000원이 되며, 합계하면 1만2000원으로 질문과 모순됩니다. 확실히 생각하면 누구나 알 수 있는 일이지만, 3428명의 대학생을 대상으로 한 조사에서는 약 절반의 학생이 직감적으로 생각해 낸 대답을 해, 그 대답을 정밀하게 조사하는 경우는 없었다고 합니다.

유명 심리학자 다니엘 카네만은 이러한 인지편향을 두 종류로 나누고 사람에게는 두 가지 사고(생각) 과정이 있다고 소개합니다.
하나는 '의식적으로 숙고하는 일은 거의 없고 빠르게 실행한다'는 것이고, 다른 하나는 '심사숙고하고 천천히 실행한다'는 것입니다. 전자는 예를 들어 '5×5는?'이라는 물음에 대답하거나 차에서 좌회전할 때 방향지시등을 켜거나 하는 등 직관적이고 쉽게 할 수 있는 것입니다.
후자는 보다 많은 노력, 집중, 계산을 필요로 하는 것으로, 예를 들면 구구단의 범위에 없는 「25×7은?」에 대답하거나 얼어붙은 도로에서 주의해 차를 운전하거나 할 때에 필요한 과정(process)입니다.

사고(생각) 과정(process)에는 2 종류가 있다는 전제를 근거로 해 CRT 스코어를 향상시켜 직감적인 사고(생각)의 편향를 경감해 비즈니스에 응용하는 방법에 대해 하위 만이 소개했습니다.

◆1: 인식
인간은 항상 처음에 '직감적'인 반응을 보이고 바로 해결하려는 경향이 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 이것은 피할 수 없는 일이지만 문제는 없습니다.이 반응을 인정하고 해결책을 확실히 이끄는 것이 중요합니다.

◆2: 한번 멈춰 확인한다
자신의 의견을 공유하기 전에 직감적으로 생각해낸 첫 번째 아이디어가 누구에게 영향을 주는지, 그 해결책에 얼마나 많은 노력이 필요한지 확인해야 합니다.

◆3: 자문자답하기
정말로 문제를 안고 있는 것은 누구인지, 그 문제는 어디에서 오는 것인지 알고, 첫 번째 아이디어가 이러한 문제를 해결할 수 있는지 다시 한 번 확인합니다.

이상의 방법을 응용한 사례가 다음과 같습니다. 사이트 운영자의 입장에서 생각하고, 사용자가 파일을 업로드하는데 고생하고 있는 상황에 「드래그&드롭으로 파일을 업로드 할 수 있는 시스템을 권장한다」라고 하는 것이 직감적인 아이디어가 있습니다. 조금 멈춰서, 「파일 사이즈나 인터넷 속도 등, UX 이외의 요인이 없는지 찾는다」라는 것 등이 숙고한 아이디어입니다.

또, 「캠페인 메일이 많다」라고 하는 사용자로부터의 불만을 받았을 때에, 「마케팅 메일보내기를 멈춘다」라는 것이 직감적인 아이디어입니다. 불만의 수나 사용자가 기존 유료고객 또는 후보자인지를 확인하고, 우선 예상 고객 수가 이상적인 목표에 도달하는지 확인한다는 것이 숙고한 아이디어라고 합니다.

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