지각했을 때는 변명(늦은 이유)도 말하는 것이 더 좋은 평가로 이어져

지각했을 때는 변명(늦은 이유)도 말하는 것이 더 좋은 평가로 이어져

지각했을 때는 변명을 하지 말고 사과해야 한다는 말을 흔히 듣게 되지만, 정말 그런 것일까?

네브래스카대학의 조지프 몰즈(Joseph Mroz) 등은 지각했을 때 사과와 변명이 주변 동료들의 평가를 어떻게 바꾸는지를 조사했습니다.
그 결과 사과를 한 직원보다 변명을 한 직원이 '좋은 일을 할 것 같다'고 평가를 받은 것입니다.

또 상습적 지각자는 당연히 나쁜 직원이라고 평가를 받았는데,이 경우에도 지각의 변명을 하는 것이 평가가 조금 높아지는 경향을 보였습니다.

상식적으로 지각을 하면 변명을 하지 말고 사과하는 것이 좋다고 생각하기 쉽지만, 사소한 이유라도 늦은 원인을 말하는 것이 주위의 평가는 높아질 수 있습니다.

자세한 연구 내용은, 2020년 2월 13일자로 학술지 「Journal of Business and Psychology」에 게재되었습니다.

◆ 생각보다 사과는 상대방의 화를 누그러뜨리지 않는다
여러분은 지각한 적이 있습니까?
누구나 일상생활에서 도저히 불가피하게 지각을 해본 경험은 한 번쯤은 있지 않을까요.

직장이나 학교, 친구와의 만남 등 상황은 다양하지만, 그 자리에서의 대응이나, 상대에 대한 배려가 우리의 인상을 크게 좌우합니다.
일반적으로 지각을 했을 때는 변명을 하지 않고 솔직하게 사과하는 것이 중요하다고 생각하게 됩니다.

확실히 사과는 자신의 잘못을 인정하고 미안한 마음을 전하는 것으로, 성의 표시나 반성의 마음을 상대방에게 보여주기 위한 첫걸음이라고 할 수 있습니다.

그러나 우리는 '사과하면 마음이 전달될 것이다'라고 사과의 효과를 과대평가하고 있을 가능성이 있습니다.
이것은 사과를 받는 측에서도 마찬가지라는 것이, 최근의 연구에서 보고되고 있습니다.

이는, 에라스무스대학의 데이비드 크레머(David Cremer)등이 실시한 연구입니다.
그들은 참가자들에게 짝을 지어 돈을 빌려주고 한쪽 참가자들에게 돈을 빌려줬음에도 불구하고 생각보다 소액밖에 상환되지 않는 상황을 만들었습니다.

그리고 참가자를 ①상대방에게 소액밖에 돌려주지 못한 사람이 '소액밖에 돌려주지 못해 미안하다'고 사과하는 그룹과 ②사과가 없어 상대방으로부터 '사과를 받았다'라고 상상하는 그룹으로 나누어 그 사과에 대한 가치를 평가하게 했습니다.

실험 결과 실제로 사과를 받은 경우보다 사과를 받는 것을 상상한 경우가 더 참가자들은 사과의 가치를 높게 평가한 것입니다.
우리는 뭔가 문제가 생겼을 때 '사과하면 용서해주자'라고 생각하기 쉽지만, 그 상상은 현실과는 괴리되어 있는 것 같습니다.

예를 들어 '솔직하게 말하면 용서해 주겠다'고 해놓고 막상 솔직한 사과를 받아도 쉽게 용서할 수 없다거나 한 경험이 없나요?
이것은 상대방을 곤란하게 하기 위해서 그러는 것이 아니라 우리가 '사과의 효과'를 과대평가하고 있기 때문에 생기는 현상이라고 할 수 있습니다.

그럼 더 상대의 마음에 와닿고 긍정적인 인상을 주는 방법은 있을까요?
여기서 참고할 만한 것이 네브래스카 대학의 심리학자 조셉 무로즈(Joseph Mroz) 등이 한 직장에서의 사과와 변명에 관한 연구입니다.

◆ 지각했을 때의 변명은 주변 동료들의 평가를 높인다
그들은 온라인으로 모은 약 560명의 참가자들에게 직원들이 회의에 지각한 장면의 동영상을 보여주고 그 지각한 직원들의 업무능력을 평가하게 하였습니다.

동영상은 지각한 직원의 사과 여부를 비롯해 지각 변명 여부, 주변 직원이 지각한 직원에게 쓴소리를 하는지 여부, 직원이 지각 상습범인지 여부 등의 조합으로 총 12개 패턴이 있었습니다.

또 이 실험에서 사용된 변명은 '상사로부터 회의가 시작되기 직전에 일을 부탁받고 그것을 끝내고 와야 했다'였습니다.
실험 결과 참가자들은 사과를 한 직원보다 변명을 한 직원이 '좋은 일을 할 것 같다'고 평가한 것입니다.

이 변명이 긍정적인 효과를 가져오는 현상은 회의에 늦게 온 직원이 지각 상습범이라도 마찬가지인 것이 확인되었습니다.
심지어 동료들이 지각을 한 직원에 대해 불평을 하지 않은 경우, 불평을 하는 경우와 비교해서 '이 회사 직원은 업무자질이 좋다'라고 평가를 받는 경향이 있었습니다.

변명에 의해 능력이 있다고 평가되는 이유는 변명이 사과와 달리 책임의 일부를 자신 이외의 요인에 있음을 상대방에게 각인시키고 지각의 원인이 자신의 의사나 능력과는 무관함을 전달하기 때문이라고 추측합니다.

예를 들면 '앞의 중요한 회의로 시간이 밀렸기 때문에 지각했다'라고 하는 것처럼, 자신이 예기치 못한 외부적 요인에 대처하고 있던 것을 전달하면, 주위에서는 그 사람을 '책임감이 있다', '직무를 성실하게 처리하고 있다'라고 파악해, 보다 호의적으로 평가하는 경향이 있습니다.

한 가지 주의해야 할 것은 '전날 밤에 과음을 해서 늦잠을 잤다'나 '레저나 취미 등의 개인적인 용무가 때문에 늦어졌다'는 등의 이유로는 이번에 확인된 효과를 재현하기 어렵다는 것입니다.

이런 변명으로는 지각의 원인이 본인의 외부적인 요인 때문이라고 생각하기 어렵고, 상대방의 불만을 누그러뜨리지 못해 나쁜 인상을 주게 될 것입니다.

참고로 사과는 전혀 필요 없는 것이냐면 그렇지 않습니다.
후속 조사에서는, 온라인으로 참가자를 모집해, 가장 최근의 회의에서 지각한 사람을 떠올려, 그 때의 행동(사과·변명이 있었는가)과 지각자에 대한 평가를 물어 보았습니다.

그 결과 대부분의 참가자들이 단지 사과만 하거나 변명만 하는 직원보다는 지각한 이유에 대한 설명과 사과가 있었던 직원들을 높이 평가하는 것으로 나타났습니다.

이러한 보고는 변명은 보기 흉하고 사과만 하는 것이 인상이 좋다는 생각이 단지 상상 속의 이야기일 뿐 현실 상황을 반영하지 않을 가능성을 나타내고 있습니다.

다음에 지각했을 때에는 사과뿐만 아니라 그 늦은 이유도 상대방에게 전달해야 할 것 같습니다.
그때의 변명은 어쩔 수 없이 지각하게 된 본인 이외의 외부적인 요인을 전달하도록 합시다.

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Too Late To Apologize – Unless You Have an Excuse
https://www.psychologicalscience.org/news/minds-business/too-late-to-apologize-unless-you-have-an-excuse-too.html

Excuses Why do we rationalize our wrongdoings?
https://www.psychologytoday.com/intl/blog/intense-emotions-and-strong-feelings/201911/excuses

To Excuse or Not to Excuse: Effect of Explanation Type and Provision on Reactions to a Workplace Behavioral Transgression
https://www.semanticscholar.org/paper/To-Excuse-or-Not-to-Excuse%3A-Effect-of-Explanation-a-Mroz-Allen/39dbb064a3cee46e81250b60811fa89154771c5c