상대방의 기분을 상하게 하지 않고 '반대의견'을 잘 전달하는 요령은?

상대방의 기분을 상하게 하지 않고 '반대의견'을 잘 전달하는 요령은?

동료·친구·가족 등과 대화를 나누다 보면 때로는 찬성할 수 없는 의견을 전달해야 할 수 있다. 내용이 사소한 것이라면 깔끔하게 흘려보낼 수도 있겠지만 내용이 굉장히 중요해서 아무래도 상대방에게 반대의견을 전달해야 하는경우도 있다. 상대방의 기분을 상하게 하지 않고, 능숙하게 반대의견을 말하는 요령에 대해서 커뮤니케이션 전문가인 리사 마셜이 설명하고 있는 내용이다.

누군가와 의견이 엇갈렸을 때, 제일 먼저 고려해야 할 것은 「자신이 이 의견에 반대할 가치가 있는가?」라고 마셜은 지적한다. 만약 잠자코 넘어갈 경우 어떻게 되나, 반대한 결과 어떻게 되나 하는 점을 감안해 그렇게까지 해서 반대할 가치가 없다는 결론이 나오면 반박할 생각은 버리는 것도 좋다고 한다. 「그래도 반대해야 한다」라고 하는 결론에 이르렀을 경우에, 가능한 한 상대의 기분을 상하게 하지 않고 자신의 의견을 전달할 때의 포인트에 대해서, 마샬은 다음과 같은 내용으로  정리하고 있다.

◆ 1: 상대에 대해 긍정적으로 생각함
반대의견을 전달하게 되는 상대는 자신과 의견이 엇갈리는 상대이지만, 「상대는 나쁜 사람이다」라고 생각하면 어조나 음색이 딱딱해져, 험악한 분위기가 되기 쉽다. 그래서 자신의 대화상대는 좋은 인간이라고 긍정적으로 생각함으로써 목소리의 상태나 말을 컨트롤하기 쉬워진다고 마셜은 조언하고 있다.

또 상대방이 무례한 어조를 사용할 때에도 '상대방은 두통이 있을 수도 있다', '무슨 나쁜 일이 있었을 수도 있다.'라고 생각함으로써 내가 쿨다운 할 수 있다고 한다. 상대방에 대해 나쁜 인상을 갖지 않고 대함으로써 경의와 성실함을 가지고 반대의견을 전달할 수 있다.

◆2: 직접적인 부정은 피함
상대방의 의견에 반대하는 내용을 전달할 때 직접적인 부정을 피하고 간접적인 말이나 일반론을 사용하는 것도 상대방의 기분을 상하게 하지 않고 의견을 전달하는 도움이 된다. "재미있는 의견이네요. 그게 사실인가요?" "확실히 그것이 가능하다고 생각하세요?" "정말? 그게 기능할까요?"와 같은 문구는 직접적으로 부정하지 않고 상대방에게 자신의 의견을 재고하게 할 수 있다고 한다.

그 밖에도 상대방의 의견에 대해 "그것은 끔찍한 아이디어입니다"라고 말하는 것이 아니라 "그것이 좋은 아이디어인지 모르겠습니다"라고 바꿔 말하거나 "전혀 당신을 동의할 수 없습니다"를 "동의할 수 있다고 확신할 수 없습니다"라고 말해 직접적인 부정을 피할 것을 마셜은 권고하고 있다.

◆ 3 : 가능한 부드러운 말을 사용
반대의견을 전달할 때 상대를 불필요하게 공격할 필요가 없기 때문에 가능한 부드러운 말투를 써야 한다고 마셜은 주장한다. "당신은 아무것도 모른다"고 말하는 대신 "당신은 아마도 자신의 생각을 충분히 설명하지 않았다." "왜 당신이 그렇게 생각하는지 설명해 주지 않겠습니까?"라고 말하는 것이 상대방에게 미치는 손상을 줄일 수 있다.

또 상대에게 피해를 줄이는 데 도움이 되는 요령으로 당신은이라는 말을 쓰는 대신 "나는. 우리는"을 사용하는 것도 추천한다고 한다. "당신은 지금 당장 이것을 완성할 필요가 있습니다"라고 상대방에게 지적하기보다는 "우리는 조만간 이것을 완성하고 싶다. 실현을 위해 어떻게 할 수 있을까요?」라고, 요구를 강조하면 좋다고 한다.

◆4: 상대방과의 공통점 발견
누군가와 의견이 엇갈렸을 때에도 서로가 공유하고 있는 전제나 근거가 있는 경우가 대부분이다. 그래서 서로가 공유하는 점에 대해서는 "동의합니다만, 새로운 시각에 대해서는 검토를 했나요?, 이번 문제에 대해 서로가 합의한 견해, 공통점은 이해하고 있습니다. 문제의 다른 측면에 대해 저는 이렇게 생각합니다"라는 식으로 서로의 공통점을 찾은 뒤 대화를 시작하면 상대방에게 반대의견을 전달하기 쉽다고 한다.

◆5: 해서는 안 되는 말
또한 마샬은 반대의견을 전달할 때 하지 말아야 할 말에 대해서도 정리하고 있다. 예를 들어 "미안해요, 당신 의견에는 동의할 수 없어요"라는 말로 반대를 표시하는 사람이 많을 수 있지만 자신이 누군가에게 상처를 준 게 아니라면 함부로 사과하지 말아야 한다는 것이다. 마샬은 "당신의 의견이 가치가 있다는 것을 인식하고 존중하십시오"라고 말한다.

"하지만(그러나)"이라는 말도 반대의견을 말할 때 쓰지 말아야 할 말이라고 한다. 「과연. 그러나~」 「어느 정도는 동의했습니다. 그러나(하지만)~」라는 식으로 앞에서 말한 상대방에 대한 팔로우나 이해를 부정하면 상대방은 기분이 좋지 않게 된다. 그래서 '그러나'와 같은 부정의 단어를 사용할 때는 신중해야 한다고 마셜은 조언하고 있다.

How to Tactfully Disagree with Someone
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