뼈아픈 실수를 했을 때 어떻게 사과를 해야 효과적일까?

뼈아픈 실수를 했을 때 어떻게 사과를 해야 효과적일까?

인생에 실패는 따르기 마련이지만 "한번의 실패로 인생이 망가진다"는 것도 흔한 듣는 이야기이다. 가급적 실패는 피하고 싶지만 사람이기 때문에 실수를 피할 수 없다. 실패를 피할 수 없다면 적어도 능숙하게 사과하는 법이라도 익히고 싶어한다. 좋은 사과는 과연 어떤 것일까? 

거짓말은 때때로 사람에게 상처를 준다. 거짓말을 할 경우 가장 좋은 것은 가장 먼저 성실한 사과를 하는 것이다. 인류학자 게리 채프먼의 저서 'five languages of apology(사죄 할때 쓰이는 다섯 가지 문구)'는 흔히 사과하는 법을 다섯 가지로 꼽고 있다. 그것은,

1. 유감표현 - 미안해요라고 말한다.
2. 책임 받아들이다 - "제가 잘못했습니다"
3. 배상을 한다 - 제대로 하겠습니다
4. 진심으로 뉘우침 - 다시는 이런일이 없도록 하겠습니다
5. 용서를 빌다 - 용서해 주시겠습니까?
라고 하는 것이다. 

그러나 이러한 사과 방식은 효과적으로 사과하는 방법이 아니다. 그것은 모두 '자신의 관점에서의 사과'이지 '상대방의 시점에 선 사과'가 아니기 때문이다. 

최근 하이지 그랜트 헐버슨이 출간한 'The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up(큰 문제가 생겼을 때 취해야 할 효과적인 방법)'이 이에 대해 정확하게 정리하고 있다. 

문제는 '대부분의 사람들이 자신을 위해 사과한다는 것'이다. 자신의 시점이나 생각이나 감정으로 사과하고 있는 것이다. 「그럴 생각이 아니었다…」 「노력했다…」 「잘 몰랐다…」 「그럴만한 이유가 있다…」이것들은 모두, 자신의 시점으로부터의 사죄이다. 효과적인 사과를 하고 싶다면 상대방의 관점에 서서 사과를 해야 한다. 그러자면 '당신으로 인해 어떤 비극이 야기됐는가' '상대방은 어떤 기분일까' '해결을 위해 상대방은 당신에게 무엇을 요구하고 있을까'를 생각하는 것이다. 

연구에 따르면 효과적인 사과는 인간관계를 좋게 하는 것으로 나타났다. 데이브 크로스비와 숀 크롤리는 "철저한 대화가 계획을 효과적으로 수행하고 팀워크를 높이는 데 얼마나 중요한가"라는 신입사원의 필독서를 출간했는데 사과에 있어서도 철저한 대화가 필요하다. 철저하게 대화함으로써 win-win 관계가 만들어지는 것이다. 

무엇보다 사과하려는 상대에 따라서 사과 방법은 바뀌어야 한다. 
실수로 커피를 쏟아 다른 사람에게 사과할 경우 상대방이 요구하는 것은 배상일 것이다. 세탁비를 변상한다는 것이 상대방의 관점에 서서 하는 사과이다. 상대가 파트너나 친구·동료라면 배상 등은 요구하지 않을 것이다. 분명 '상대방의 기분을 이해하는 것, 이해하고 감정이입을 하고 있는 것'을 표현하는 것이 최선이다. 팀에서 행동할 때 마감을 지키지 못한 경우 팀원이 요구하는 것은 배상도 감정이입도 아니다. 당신이 어긴 규칙의 재인식인 것이다. 

즉, '상대방이 무엇을 원하는지 진정으로 이해하고 진심으로 사과하는 것'이야말로 효과적인 사과방법이다. 용서를 받기 위해서는 '체면을 지키는 것' '내가 옳다고 주장하는 것' 등은 포기해야 하지만 이러한 이기심을 희생시키기만 한다면 진정한 사과는 성립되고, 상대방과 오랫동안 행복한 관계를 가질 수 있다. 효과적인 사과는 쉬운 일이 아니지만 인생을 행복하게 살기 위한 중요한 기술이라고 할 수 있다. 

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The Structure of a Real Apology
http://spin.atomicobject.com/2013/07/24/real-apology/

The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up
http://blogs.hbr.org/cs/2013/06/the_most_effective_ways_to_mak.html

The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up