메일(mail)로 하는 부탁은 직접 대면보다 약 30배 성공률이 낮다!

메일(mail)로 하는 부탁은 직접 대면보다 약 30배 성공률이 낮다!

만약 당신은 새로운 프로젝트의 리더로 선임되어 주변 사람들에게 도움을 요청해야 하는 경우에, 

그때 부탁은 직접 대면으로 하나요 메일(mail)로 하나요?
캐나다 워털루대의 마흐디 로가니자드(Mahdi Roghanizad) 등은 메일(mail) 부탁을 들어줄 확률이 직접 대면보다 떨어진다고 보고했습니다.

그 결과에 따르면 메일(mail) 의뢰 성공률은 직접 대면의 경우와 비교하여 우리가 예상하는 것 이상(약 7-35배)으로 낮은 것 같습니다. 연구팀은 메일(mail) 부탁은 자신의 관점에만 무게를 두고 공감대가 결여됨으로써 자기 본위의 편향된 의뢰가 되어버린다고 밝혔습니다.

연구의 자세한 내용은 학술지 「Journal of Experimental Social Psychology」에 2017년 3월 31일에 게재되어 있습니다.

 

Research has found that people are much more likely to agree to help requests made in-person than those made via text-based media, but that help-seekers underestimate the relative advantage of asking for help face-to-face. It remains unknown what help-seekers’ intuitions about the effectiveness of richer media channels incorporating audio and video features might be, or how these intuitions would compare with the actual effectiveness of face-to-face or email versus rich media requests.

◆ 메일 vs 직접 대면
직접 대면 설득률을 과소평가하는 경향이 있습니다.
즉, 우리에게는 직접 대면 의뢰 성공률을 과소평가하는 경향이 있는 것 같습니다.

이 현상이 생기는 이유는 공감력 저하에 있는 것으로 설명할 수 있습니다.
왜냐하면 사람들은 의뢰가 잘 될지 안 될지에 대한 판단을 부탁을 받아 들이는 인물의 마음이 아니라, 자기 자신의 번거로움을 기준으로 평가하고 있는 것입니다. 그래서 연구팀은 타인에게 의뢰를 쉽게 할 수 있는 메일(mail) 의뢰의 성공률은 주로 번거로움의 관점에서 과대평가되지 않을까 생각했습니다.

워털루대학의 마흐디 등은 직접 대면과 메일(mail) 의뢰 성공률을 비교하고 있습니다.
실험에 참가한 사람은 대학생 504명입니다.
참가자는, ①메일(mail)로 의뢰를 하는 사람과 ②직접 대면으로 의뢰를 하는 사람의 2개의 그룹으로 나누었습니다.

그리고 그들에게는, 10명의 별로 안면이 없는 사람과 연락을 취하고(혹은 실제로 만나), 성격에 관한 질문지에 응답하도록 하였습니다. 또 사전에 상대방이 부탁을 들어줄 확률을 예측했고, 분석에서는 예측과 실제 성공률의 차이를 비교했습니다.

그런데 직접 대면과 메일(mail)이라는 의뢰 형식의 차이로 참가자의 예측과 의뢰 성공률에 차이가 있었을까요?

◆ 대면보다 메일 부탁의 성공률은 약 30배 이상 낮다.
참가자의 사전 예측에서는 메일 의뢰가 대면 의뢰보다 부탁을 들어줄 수 있는 인원이 많다고 생각하는 사람이 많아 성공률은 메일이 1.4배 높을 것으로 예측되었습니다.

그러나 실제로 실험을 진행한 결과 메일(mail) 의뢰는 직접 대면 의뢰보다 상대방이 의뢰를 따를 확률이 약 30배 이상 낮아졌습니다.

메일로 하는 부탁은 대면보다 약 30배 이상 성공률이 낮다

이것은 예측과 실제 결과에 상당히 큰 괴리가 있습니다. 왜 이러한 어긋남이 참가자들 사이에 생겼을까?

참가자의 대부분은 정말 메일(mail)이 직접 대면보다 부탁을 거절하기 어렵다고 생각했던 것일까?

사실은 그렇지 않았습니다. 참가자는 메일(mail)로 의뢰를 받은 사람과 비교하여 직접 대면으로 부탁을 받은 사람은 거절하기 어렵다는 것을 이해하고 있었습니다.

아마 이 내용을 읽고 있는 많은 사람들도 다른 사람에게 부탁을 한다면 직접 만나서 부탁하는 것이 효과적이라고 생각할 것입니다.

실제로 실험 결과와 예측이 이토록 괴리된 이면에는 참가자들이 굳이 잘못된 예상을 하고 있을 가능성이 있습니다. 이 메일(mail)과 직접 대면에서의 거절하기 어려운 인식과 의뢰 성공률 예측의 격차는 후속 실험에서도 확인되었습니다.

이것은 의뢰자가 의뢰를 받는 사람의 심정을 이해할 수 있었음에도 불구하고, 자기 자신의 직접 대면해 의뢰하는 번거로움이나 메일(mail)로 하는 의뢰의 용이성에 초점을 맞추어, 상대방이 가지는 감정에 대해서는 무시하고 있었을 가능성이 있습니다.

이 결과는 우리가, 귀찮은 수단을 피하기 위해서 알고 있으면서 작업적으로 편한 쪽의 성공률이 높다(혹은 효과적)고 인식해 버릴 가능성을 나타내고 있습니다. 이는 회사에서 회의나 계획서 작성 시에도 일어나는 문제일 수 있기 때문에 주의가 필요합니다.

실제로 직접 대면과 메일(mail) 어느 쪽이 상대방의 마음을 헤아릴 수 있느냐는 질문에 의뢰를 받은 쪽 사람은 직접 대면이 상대방의 심정을 이해하기 쉽다고 응답한 반면 의뢰한 사람은 차이가 없다고 응답했습니다.

◆ 전화나 줌(Z00M)도 직접 대면보다 의뢰 성공률이 떨어진다
그럼 메일(mail) 이외의 전화나 줌(Z00M)에서 하는 의뢰 성공률이 직접 대면과 비교해서 어떨까?

마흐디 등 연구팀은 전화나 영상통화, 음성메시지 등 다양한 커뮤니케이션 툴에서의 의뢰 성공률을 조사하고 있습니다.

실험에서는 대학생 888명을 5개 그룹으로 나누어(직접 대면) vs 영상통화 vs 전화 vs 비디오 메시지 vs 음성 메시지), 친구 5명에게 짧은 문장 교정을 부탁했습니다.

 

비디오 메시지와 음성 메시지는 사전에 녹화·녹음한 영상과 음성을 상대방에게 보내달라고 하였습니다. 참가자에게는 사전에 의뢰를 하는 5명 중 몇 명이 승낙해 줄지 예측하고 실제 성공률과의 차이를 비교했습니다.

실험 결과 직접 대면 이외의 다른 커뮤니케이션 도구 의뢰의 성공률을 과대평가하는 경향이 있었습니다. 직접 대면 의뢰 예측과 실제 성공률에는 차이가 없었음에도 불구하고, 다른 커뮤니케이션 툴의 실제 의뢰 성공률은 예측의 절반 정도로 나타났습니다.

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You’re Less Persuasive Than You Think Over Email
https://www.psychologicalscience.org/news/minds-business/youre-less-persuasive-than-you-think-over-email.html

Ask in Person: You’re Less Persuasive Than You Think Over Email
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S002210311630292X

Should I Ask Over Zoom, Phone, Email, or In-Person? Communication Channel and Predicted Versus Actual Compliance
https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/19485506211063259

Ask in person: You're less persuasive than you think over email