갈등을 피하지 않고도, 분쟁해결을 위한 좋은 4가지 규칙

갈등을 피하지 않고도, 분쟁해결을 위한 좋은 4가지 규칙

일을 하면서 발생하는 다양한 대립이나 갈등은 누구나 가능하면 피하고 싶습니다. 심리적 안전성이란 대립이나 갈등이 없는 팀 상태라는 이미지를 가지고 있는 사람도 있을 수도 있을 것입니다.

하지만 그것은 오해입니다. 심리적 안정성이 높은 상태란 멤버들끼리 안심하고 반론을 포함해 의견을 주고받고 부딪힐 수 있는 상태입니다. 새롭고 창조적인 것은 대립과 갈등 속에서 나옵니다. 대립, 갈등을 피하는 것이 아니라 팀을 어떻게 안심하고 대립, 갈등을 해결할 수 있는 상태로 만드느냐가 중요합니다.

◆ 대립을 어떻게 신뢰관계로 이어갈 것인가
갈등과 마주하는 것은 팀의 창의성을 높이기 위해 중요합니다. 그러나 갈등이 생기는 곳에서 항상 창조적인 것이 나오는 것은 아닙니다. 갈등이나 대립으로 생기는 혼돈이 너무 커지면 팀에 균열이 생겨 신뢰관계가 붕괴될 수도 있습니다.

대립, 갈등에는 이런 위험성이 있다는 것도 잘 인식해 둘 필요가 있습니다. 대립·갈등의 장 속에서 팀을 붕괴시키지 않고 창조적인 활동을 하기 위해서는 역시 팀원 간의 상호이해와 신뢰관계가 중요합니다. 맘껏 싸울 수 있을 정도로 '사이좋게' 될 필요가 있습니다(여기서 말하는 사이좋게는, 물론 풍파를 일으키지 않는 사이좋은 친구모임이라는 의미는 아닙니다).

대립·갈등은 누구에게나 피하고 싶은 무서운 것입니다. 그것은 인간에게 있어서 당연한 감정입니다. 그러나, 심리적 안전성이 높은 팀을 만들기 위해서는, 때로는 그 「당연」을 넘어 가는 것이 필요합니다. 대립·갈등에 대한 두려움을 넘어설 수 있을 때 동료에 대한 더 높은 신뢰감과 팀의 창조적인 에너지를 얻을 수 있습니다. 구체적인 기법을 소개하겠습니다.

◆ '좋게 부딪치기' 위한 4가지 규칙
(1) 좋은 싸움을 하다

대립하지 않는 것이 좋은 회의라고 하는 가정을 가지고 있는 사람도 있습니다. 따라서 회의가 시작될 때 마땅히 의견을 주고받고 확인하는 것이 효과적입니다. 부딪힌다고 해도, 상대를 공격하는 것은 아니고, 상대를 존중하면서, 서로 다른 의견이나 생각을 계속 보여주는 것입니다.

구체적으로는 「좋게 서로 부딪치는 것을 소중히 하자」라고, 회의의 첫머리에 모두 함께 규칙으로서 확인해 놓자. 

지켜 보면 싸움을 하는 듯한 분위기의 미팅도 흔히 있습니다. 그러나 그것은 목표를 향해 신뢰관계에 기초한 좋은 다툼입니다.

(2)반대 의견에 감사하다

어떤 회사에서는 반대 의견이 나오지 않을 경우 의사결정을 하지 않기로 하고 있는 경우도 있다고 합니다. 반대 의견이 있는 것은 당연하고, 전원 찬성이라는 상황은 반대로 건전하지 않다는 것입니다. 그렇다고 해도 반대 의견을 말하는 것은 용기가 필요합니다. 따라서 굳이 반대 의견을 해준 사람에게는 감사를 표하는 것입니다. 좀 더 깊이 생각해 볼 수 있는 기회가 될 것입니다.

(3)갈등과 다 같이 마주하다

막상 대립·갈등이 발생했을 때는 모두 다시 한번 대립·갈등의 정체와 마주해 보는 것입니다. 대립·갈등은 표면적으로는 A씨와 B씨의 대립과 같이 사람의 대립으로 보입니다. 그러나 본질적으로는 그것은 두 가지 관점, 사고방식의 대립입니다. 차분히 멈춰 서서 A씨의 의견과 B씨의 의견을 잘 생각해 보면 좋을 것입니다.

그러면 A씨와 B씨의 의견이 궁국적으로는 연결되어 있었다든가, 2개의 의견을 통합시킴으로써 더 나은 C라는 생각이 도출하기도 하는 발전적인 모습이 나올 수도 있을 것입니다.

(4)평소보다 많이 듣는다

대립·갈등의 장에서는, 그만 자신과 다른 의견을 논파하고 싶어집니다. 그리고 논파하는 것이 반드시 나쁜 것은 아니지만, 논의에서 이기는 것에만 너무 열중하면 모처럼의 대립·갈등에서 많은 것을 배울 수 없게 됩니다. 보통은 내 의견에도 상대방의 의견에도 일리가 있기 때문에, 이런 자리에서는 상대방의 의견을 평소보다 더 잘 듣고 더 신중하게 듣는 것이 중요합니다.

토론이 될 것 같은 격렬함을 억제하고 "우선은, B씨의 의견을 확실히 들어보자"라는 식으로, 모두 그 내용을 경청을 할 수 있도로고 노력해 보는 것입니다.

이처럼 의견 대립과 갈등을 성장으로 연결해 팀과 회사를 파워업해 나가도록 해야 합니다. 좋은 분위기를 만들기 위해서는, 웃는 얼굴등의 표정이나 「감사」등 감사의 말도 중요합니다. 기본적인 「느낌이 좋은」 커뮤니케이션이 될 수 있도록 해야 할 것입니다.

◆ '서로 부딪치는 당사자' 이외의 사람들 역할도 중요
또 직접 부딪치지 않은 주위 사람들이 어떻게 움직이느냐도 중요합니다. 주위 사람들이 적극적으로 제3자적 위치에서 논의를 건설적이 될 수 있도록 개입을 하면 좋을 것입니다.

「확실히, 장기적인 관점에서 보면 ○○씨의 의견은 중요합니다. 반대로, 눈앞의 일을 해결하는데는 △△씨의 의견도 일리가 있네요」【정리】
　--와 같이 때로는 보완하는 발언을 하면 좋을 것입니다.

이렇게 대립, 갈등을 뛰어넘는 팀워크를 발휘할 수 있게 되면 팀의 창의성은 비약적으로 높아집니다. 갈등·대립을 살리는 것은 결코 쉽지 않지만, 다양한 경험을 조금씩 쌓아감으로써 갈등·대립해도 괜찮다는 심리적 안전성 높은 팀에 다가갈 수 있습니다. 

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