직장 내 다툼을 막기 위해 리더가 취할 수 있는 4가지 대책

직장 내 다툼을 막기 위해 리더가 취할 수 있는 4가지 대책

다툼은 가능하면 피하고 싶지만 현실 문제로 인생에서 불가피한 것 중 하나이기도 하다.

 

But, sometimes, conflict at work can be toxic, rather than constructive. In situations like this, it is down to the leader to play a de-escalating role. So, what should they do?

일하는 곳에서도 다툼은 따르게 마련이다. 동료와 의견이 맞지 않을 수 있는 것은 당연하고, 어느 정도까지는 의견 차이가 있는 것은 건전할 것이다. 다른 사람의 견해는 상황에 맞게 자신의 의견을 개선하고 다양한 의견을 검토하는 계기가 된다. 또 집단 내 암묵적인 동조 압력에 밀려 불합리한 의사결정에 이르는 집단사고(group think. 집단적 얕은 생각)의 덫에 빠지는 것도 피할 수 있다.

하지만 직장 내 다툼이 건설적인 논란으로 이어지지 않아 나쁜 영향을 미치기도 한다. 이런 상황에서 언쟁을 진정시키는 것은 리더의 몫이다. 이를 위한 구체적인 대책을 아래에서 설명해 본다.

1. 사람을 중심으로 가치 창출을 우선시하다
Managing Conflict(갈등 대처법)의 저자이자 중개서비스를 제공하는 TCM그룹에서 최고경영자(CEO)와 수석 컨설턴트를 맡고 있는 데이비드 리들은 조직에 기능의 불완전을 초래하는 갈등이 벌어지는 것은 상황이 방치돼 수면 아래에서 부글부글 불만이 쌓여 있는 경우라고 지적한다.

그런 상황에서 건설적인 논란이 되지 않을 경우 상황이 금세 고조돼 전면적인 갈등이 빚어질 수 있다. 그렇게 되면 갈등 당사자뿐 아니라 주변에 있는 모든 사람에게 막대한 손해와 정신적 앙금이 남는다.(리들)

리들에 따르면 건설적인 직장문화를 구축하는 데 열쇠를 쥐는 것은 딱딱하고 규정에 준하는 형태로 구축된 그동안의 프로세스(관례적으로 이뤄져 온 규율 징계나 고충처리 등의 방식)를 쇄신하는 것이다. 그런 다음 보다 인간 중심으로 가치 창출을 우선시하는 접근법을 도입해야 한다는 것이다.

즉 대화를 중심으로 대립하는 양측 사이에 서서 코칭과 대화를 원활하게 하는 노력 등 협력과 서로의 심정에 대한 배려를 촉구하는 접근법을 취하면 다툼과 불만, 우려를 해결할 수 있을 것이다.

배려와 공감을 중시하는 접근법을 취하는 것이 보다 견고한 인간관계를 구축하는 데 도움이 된다고 리들은 말한다. 이 접근법에는 생산성이 향상돼 직원들이 최선을 다하게 되는 장점도 있다고 한다. 이런 접근법은 조직을 높은 실적을 올리는 것으로 바꾸는 원동력과 요인이자 전조다.

2. 안심할 수 있는 환경을 만들다
직장 내 다툼은 특히 하이브리드 워크를 실시하고 있는 팀에서는 문제가 되기 쉽다. 이견에 대해 대면으로 대화할 기회가 제한된 데다 디지털 채널로 전송되는 메시지는 오해받을 위험이 커지기 때문이다.

따라서 리더는 제재를 받지 않을까 하는 우려 없이 팀원들이 자신을 표현할 수 있는 심리적 안정성을 확보할 수 있는 환경을 조성하기 위해 무엇을 할 수 있을지 고민할 필요가 있다. 그렇게 지적하는 사람은 미국 할트인터내셔널비즈니스스쿨에서 리더십과 심리학을 전문 분야로 하는 가이 루비치 교수다.

루비치 교수는 지도자들에게 모든 수준의 직원들이 문제가 있는 인간관계나 자원배치에서 생기는 부정적 감정, 그리고 어떤 것이든 신뢰의 결여나 고립 같은 고민에 대해 논의할 수 있는 기회를 마련할 것을 제안하고 있다.

가상의 공간은 말하기 어려운 이야기를 피하기 쉬운 상황이 되었을 가능성이 있다.따라서 리더에게는 팀원들이 다툼이나 대립, 팀 내 역학관계에서 특히 문제가 되고 있는 분야에 대해 대면으로 솔직하게 대화할 수 있는 기회를 마련하는 것이 매우 중요하다.싸움이 벌어졌을 때 리더나 팀원들은 사태가 악화되는 것을 그냥 방관할 것이 아니라 직접 대화해야 한다.

3. 개개의 커뮤니케이션 스타일을 존중하다
글로벌 인재개발기업 인사이트(인사이트)에서 학습 및 인력 부문 책임자인 앤 브레넌은 커뮤니케이션 불통은 다른 사람도 자신과 같은 커뮤니케이션 스타일에 가치를 두고 자신과 똑같이 반응할 것이라는 잘못된 믿음에서 생기는 경우가 많다고 지적한다.

그러나 이런 생각이 옳은 경우는 거의 없다. 사람들은 모두 각기 다른 개성을 가지고 있으며 여러 상황에 대해 다른 반응을 보인다. 각각의 커뮤니케이션 스타일의 차이를 이해하고 그러한 차이를 수용한 후 함께 일하는 방법을 배우면 다툼은 해결된다.

「다른 커뮤니케이션 스타일을 이해하고 행동하기 위해서는, 자신과 다른 사람의 차이를 처음부터 의식하도록 습관을 길러 두는 것이 중요하다」라고 브레넌은 말한다. 인사이트에서는, 기업조직이 이러한 의식을 높일 수 있도록 지원하는 대처의 하나로서 팀이 각각의 대인 커뮤니케이션 스타일에 대해 서로 이해하는 장소를 마련하고, 그 때에, 가치판단이 들어가지 않는 일종의 언어로서, 다양한 「색(色)」을 활용하고 있다.

색깔과 같은 공통 언어를 이용해 개인의 취향을 이해함으로써 대인 커뮤니케이션이 비약적으로 개선되고 팀 실적이 향상되는 동시에 팀 내 모든 다툼이 해결되는 실례를 우리는 봐 왔다고 브레넌은 설명했다.

이런 의식이 높아지면 모든 차원에서 인간관계가 더욱 공고해진다. 하이브리드 워크에 따른 물리적 거리를 극복하고 말하기 어려운 이슈들을 보다 긍정적이고 효과적인 형태로 제시하는 능력이 모든 멤버에게 갖춰진다.

4. 개인 간의 언어 차이를 배려하다
마리텔레즈 클라에스 빈경제경영대 교수는 다양한 국적의 사람들이 참여하는 팀에서는 언어 차이가 다툼의 주요 요인이 될 수 있다고 지적했다. 그는 그 대학의 조직내 젠더·다양성 연구소의 소장을 맡고 있으며, CEMS MIM(CEMS Master's in International Management)이라고 하는, 세계의 대학이나 비즈니스 스쿨의 얼라이언스가 실시하는 석사 학위 프로그램도 지도하고 있다.

국제언어로 불리는 영어를 사용하는 사람은 많지만 영어 단어를 자신의 원어민 언어에 붙인 의미로 사용하는 사람도 많다고 크라에스 교수는 지적한다. 그렇기 때문에 말을 건 쪽이 모욕을 당했다, 무시당했다고 느끼는데 정작 말을 한 쪽은 자신의 행동이 악감정을 일으킨 것을 깨닫지 못하는 문제가 생길 우려가 있다.

다양한 문화적 배경을 가진 멤버들로 구성된 팀에서 이런 다툼이 일어나는 것을 막기 위해서는 멤버 모두가 공통의 이해를 갖고 기죽지 않고 이야기 내용을 확인할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

오해가 생겼을 때는 즉시 양측 당사자가 의도했던 것을 명확히 하는 것이다. 악감정이 고조되지 않도록 해야 한다고 크라에스 교수는 말했다.

크라에스 교수에 따르면 특히 문화적 배경이 많이 다른 사람과 일할 때는 동료들 사이에서 의미를 확인하는 것이 매우 중요하다. 그는 이를 유해한 다툼을 막기 위한 작지만 중요한 첫 단계라고 표현했다.

*재미있거나 도움이 되셨다면 '구독' 꾹 눌러 주시기를 부탁드립니다. 늘 행복하세요.

https://www.forbes.com/sites/sallypercy/2023/12/05/4-ways-to-de-escalate-conflict-at-work/?sh=4ac21a0efd73