자신에게 책임이 없는 문제에 대해 사과하는 것이 신뢰성을 높입니다.

자신에게 책임이 없는 문제에 대해 사과하는 것이 신뢰성을 높입니다.

교통정체나 악천후("비가 와서 죄송합니다") 등 자신에게는 책임의 일단이 없는 사항에 대해서도 사과하면 그 후의 부탁이 통과하기 쉬워지는 것 같습니다.
자기 자신이 어쩔 수 없는 일에 대해서 사과하는 것은 '불필요한 사과(superflous apologies)'라고 합니다.
미국 하버드 비즈니스 스쿨(HBS: 하버드대 경영대학원)의 앨리슨 브룩스(Allison Brooks) 등 연구팀은 불필요한 사과가 신뢰성에 미치는 영향에 대해 검토했습니다.

결과 행인에게 '전화를 빌려달라'고 부탁하기 전에 '비가 와서 미안하다'고 불필요한 사과를 한 경우에는 상대방으로부터 전화를 빌릴 확률이 5배 가까이 상승했다는 것입니다.

이것은 사람으로부터 어떻게 신뢰를 얻느냐 하는 문제에 있어서 중요한 내용일 수 있습니다.

이 연구의 자세한 내용은 학술지 「Social Psychological and Personality Science」에 2013년 7월 26일에 게재되어 있습니다.

약점을 보이는 것은 신뢰를 이길 수 있는가?

"Never let themsee you sweat (당신이 땀흘리는 것을 보여주면 마라)"
영어에는 이런 속담이 있습니다.

뜻은 어려운 상황에서도 냉정을 유지하고 타인에게 자신의 약점이나 불안감을 보이지 않도록 해야 한다는 것입니다.

독일이나 프랑스 등 다른 나라에도 이런 속담이 있으며, 오래전부터 약점을 보이지 않는 것이 강점과 성공으로 이어진다고 여겼음을 알 수 있습니다.

그러나 자기 자신의 약점을 보이는 것은 상대방으로부터의 신뢰를 쟁취하는 것으로도 이어질 것입니다.

예를 들어, 분명히 실수를 했음에도 사과를 일절 하지 않는 사람과 사과를 제대로 하고 자신의 잘못을 인정하는 사람 중 어느 쪽이 더 신뢰할 수 있을까?

답은 후자일 것입니다.

그러나 '어떤 일에 대해' '어느 정도의 빈도로' 사과해야 상대방으로부터 불신을 받지 않고 신뢰도를 높일 수 있는지에 대해서는 명확한 기준을 알지 못합니다.

그래서 미국 하버드 비즈니스 스쿨의 브록스 씨 등 연구팀은 자신에게 책임이 없는 것에 대한 사과와 상대방으로부터의 신뢰의 관계성을 검토하고 있습니다.

실험에서는 실험자가 다음 두 가지 패턴으로 전화를 빌리기 위해 역(駅)에 있는 65명에게 말을 걸었습니다.

* 불필요한 사과 그룹: 비가 와서 미안한데, 전화 좀 빌려주시겠어요?("I'm so sorry about the rain! Can I borrow your cell phone?")

* 사과가 없는 그룹: "전화 좀 빌려주시겠어요?"("Can I borrow your cell phone?")

휴대전화는 비싸고, 작고, 깨지기 쉽고, 개인정보를 많이 포함하고 있습니다.

그래서 낯선 사람에게 휴대전화를 건네는 것은 자기 자신을 위험한 상태에 두는 것이기도 했고, 연구팀은 이 전화를 생면부지의 사람에게 빌려준다는 행동을 상대방에게 신뢰를 두고 있는 지표로 사용했습니다.

그런데 의뢰 하기 전에 먼저 불필요한 사과를 함으로써 전화를 빌려줄 확률은 높아지거나 하는 것일까?

불필요한 사과는 '공감적 배려'를 상대방에게 보여주는 신호가 됩니다
실험 결과 단지 휴대전화를 빌려달라고 부탁한 경우에는 전화를 빌릴 수 있었던 것은 전체의 약 9%에 그쳤습니다.

반면 불필요한 사과를 한 경우에는 전체의 약 47%가 전화를 빌려주었습니다.

그 차이는 약 5배가 됩니다.

불필요한 사과를 한 사람은 통행인의 절반 정도로부터 전화를 빌릴 수 있었다

그렇다면 왜 불필요한 사과는 의뢰 성공률을 높이는 걸까?
그것은 상대방에게 '공감적 배려'를 나타내고 있음을 전달하기 때문이라고 생각하게 됩니다.

공감적 배려란 타인이 느끼고 있는 감정을 생각하고 이해하고 나아가 타인에 대해 배려하는 것을 의미합니다.

공감은 다른 사람이 느끼는 감정을 함께 느끼는 것을 말하는 반면, 공감적 배려는 공감 후 행동이나 발언까지 포함합니다.

날씨나 재해, 정체 등에 대해 스스로 책임감을 갖는 사람은 적을 것입니다.

따라서 이번 실험에서 말을 건 사람은 자신이 책임을 느껴본 적이 없는 일들에 대해서도 스스로 책임감을 갖고 사과를 하는 모습을 보고 신뢰할 수 있는 인물이라는 인상을 갖게 되었다고 추측하게 됩니다.

연구팀은 "불필요한 사과는 신뢰성을 높이기 위한 강력하고 사용하기 쉬운 도구다. 과실이 없더라도 비가 오는 것에 대해 사과하는 것은 사과를 한 당사자의 신뢰성을 높이고 의뢰를 쉽게 하는 효과를 가지고 있다"고 말했습니다.

비즈니스 상황에서 예를 들면, 협상을 하기 전에 「빗속에 오시게 해서 죄송합니다」와 같은 공감적 배려를 나타내는 것은 신뢰성을 높이는 데 효과적이라고 생각됩니다.

그러나 불필요한 사과에 부정적인 측면이 존재하지 않는 것은 아닙니다.

연구팀은 이번 조사에서는 불필요한 사과의 결점을 특정하지 않았습니다. 불필요한 사과를 반복하거나 불성실해 보이는 불필요한 사과를 하는 것은 다른 결과를 초래할 수 있다고 말합니다.

그럼 구체적으로 사과의 반복에 따른 단점에는 어떤 것이 있을까요?
자주 사과할 경우에는 사죄의 질에 대해 추궁당한다

잦은 사과가 가져오는 효과에 관한 연구로서 2021년의 「Personality and Social Psychology Bulletin」에 게재된 피츠버그대학의 카리나 슈만(Karina Schumann)등의 연구가 있습니다.

그들은 소설 속 등장인물들의 사과 빈도나 현실 장면 대화에서 사과 빈도를 바꾸고 인상 형성이 어떻게 변하는지 검토했습니다.

실험 결과 사과를 반복하는 사람은 성실하고 상냥하다고 생각되는 경향이 있었습니다.

하지만 뭐든지 사과하는 것으로 인정이 많은 사람이라고 생각되는 것은 아닙니다.

사과할 필요성이 적은 일에 사과를 반복하던 사람들은 자기주장이나 자신감이 없다는 나쁜 인상을 주는 경향이 있었습니다.

연구팀은 이번 연구결과가 "단지 잦은 사과가 인상을 좋게 한다는 것은 아니다. 중요한 것은 사과의 질이고, 아무래도 좋은 일에 반복해서 사과하는 것은 인상을 악화시킬 위험을 가지고 있다"고 말했습니다.

이 결과를 고려할 때 불필요한 사과를 반복하는 사람은 앞서 언급한 신뢰성을 획득하기 어렵고, 반대로 인상의 악화를 초래할 가능성이 있습니다.

중요한 것은 성실하다는 것입니다. 의미없이 조건반사적으로 사과를 하는 사람은 오히려 사과에 아무런 감정이 담겨 있지 않다는 인상을 받아도 어쩔 수 없습니다.

날씨나 교통정체는 확실히 자신에게 책임이 있는 이야기는 아닙니다. 그러나 이러한 경우에 대한 사과는 의미 없는 조건반사 사과와는 달리 상대방이 스트레스를 받고 있는 요인을 고려하여 나온 말이라는 것이 중요한 포인트입니다.

사과란 책임의 유무가 중요한 것이 아니라 상대방의 마음을 고려하여 성실한 마음으로 말하고 있는가 하는 '질'이 중요한 것입니다.

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Why You Shouldn’t Be Afraid to Apologize at Work
https://lifehacker.com/why-you-shouldn-t-be-afraid-to-apologize-at-work-1704638816

Are you a frequent apologizer? New research indicates you might actually reap downstream benefits
https://www.psypost.org/2023/03/are-you-a-frequent-apologizer-new-research-indicates-you-might-actually-reap-downstream-benefits-74347

I’m Sorry About the Rain! Superfluous Apologies Demonstrate Empathic Concern and Increase Trust
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1948550613506122

The Social Consequences of Frequent Versus Infrequent Apologizing
https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/01461672211065286

Are you a frequent apologizer? New research indicates you might actually reap downstream benefits