'공감'을 통해 인간관계를 잘 살리는 방법

'공감'을 통해 인간관계를 잘 살리는 방법

일과 프로젝트의 성공에는 물론 기술적으로 뛰어난 것이 중요하지만, 그 이외의 요소로서 「사람과 잘 해 나갈 수 있는」능력도 중요하다. 
프로그래머나 음악가로 성공한 Chad Fowler는 "자신이 성공한 것은 프로그래머로서의 기술이 뛰어나서가 아니라 타인에게 공감하는 힘이 있었기 때문이다"라고 블로그에 적고 있으며, 업무뿐만 아니라 가족, 친구 등 많은 인간관계에서도 유효한 '공감'의 중요성과 실천방법이 공개되어 있다. 

원래 Fowler는 인포스터 증후군, 즉 자신의 업적을 실력이 아닌 운이 좋았다고 생각하는 경향이 있고, 자기평가가 낮고 내성적인 성격이었다. 
2~3명의 그룹 안에서는 문제없이 대화할 수 있는데 여럿이서 토론을 하다 보면 갑자기 지쳐버리게 된다. 
이것은, 왜냐하면 함께있는사람의 마음을 이해하려고 한다, 다른사람의 마음을 내마음처럼 처리해 버리기 때문이라고 Fowler는 분석하고 있다. 

그러나 이러한 공감하는 능력이 일의 성공을 가져온 것도 분명하다. 
그래서 Fowler는 먼저 '사람이 사람에게 공감해야 하는 이유'를 11개의 항목으로 꼽고 있다. 

◆ 사람은 왜 타인에게 공감해야 하는가?
Fowler이 꼽는 '사람이 사람에게 공감해야 하는 이유'는 다음과 같다. 
01 : 공감하면 상대방이 나를 이렇게 대해 주었으면 좋겠다라고 생각하는 방법으로 상대방을 대할 수가 있다. 
02 : 주변 사람들의 요구를 이해할 수 있다
03 : 자신의 행동이나 말이 상대방에게 어떤 인상을 심어줬는지 이해할 수 있다. 
04 : 상대방이 하는 말 이외의 부분에서 커뮤니케이션 가능하다.
05 : 업무상 고객의 요구를 보다 잘 이해할 수 있다.
06 : 업무상으로나 사생활에 있어서나 분쟁이 적어진다. 
07 : 사람의 행동이나 리액션을 예측할 수 있다.
08 : 어떻게 하면 상대의 의욕을 북돋울 수 있는지 알 수 있다. 
09 : 자신의 생각으로 사람을 납득시키는 것도 가능하다.
10 : 다면적인 사물의 시각을 통해 사물을 보다 분명하게 이해할 수 있다. 
11 : 타인의 두려움이나 의욕을 이해함으로써 상대의 부정적인 측면을 지금까지보다 심각하게 파악하는 일이 없어진다. 

Fowler는 다른 사람과 다투고 있는 자신을 발견했을 때 상대방에게 공감하는 것을 떠올리고, 자신을 진정시키고, 반발하는 것이 아니라 상황을 받아들이려고 한다는 것이다. 상대방에게 공감함으로써 리더나 팔로워로서, 그리고 무엇보다도 친구로서 좋은 행동을 할 수 있다는 것이다. 

◆ 실천방법
상대방에 대해서 공감하는 것이 중요하다는 것을 알고 있어도 어떻게 하면 상대방에게 공감할 수 있을까라는 것을 알 수 없을 수도 있다. 
그런 사람에게 Fowler는 오늘부터라도 실천할 수 있는 4가지 방법을 제안하고 있다. 

1. 상대방의 이야기를 듣다
대화를 할 때 그것이 열이 들어가기 쉬운 이슈일수록 사람들은 상대방이 다 지껄이기 전에 자신의 말을 생각해 버리는 경향이 있다. 

하지만 중요한 것은 먼저 '말을 경청하지 않고 자신의 말을 생각해 버리는 나를 인식한다'는 것이다. 
그리고 상대방의 말에 집중해서 말의 이면에 있는 '마음'을 생각하고 그 사람이 생각을 품기에 이른 일과 삶에 대해 생각을 돌리게 한다. 

이야기를 듣고 있는 중에는 '와!', '그래?', '정말?' 이런 맞장구를 쳐도 되지만 상대방의 발언에 대해 뭔가 말을 할 때는 적어도 2초는 사이를 두는 것이다. 
그리고 자신의 의견을 전달하기 전에 상대방의 의도를 좀 더 이해할 수 있는 질문을 넣는다. 

2. 관찰하고, '왜 그럴까?'라고 생각한다
전철을 기다릴 때나 교통체증이 있을 때 휴대전화를 사용해서 기사를 읽거나 트위터를 보지 말고, 자신의 주위에 있는 사람들을 보고 그들이 무엇을 생각하고 어디로 가려고 하며, 어떤 기분인지 등을 관찰해 보자. 
짜증나? 행복해 보여? 노래 부르고 있어? 휴대폰을 보고 있습니까?근처에 살고 있는가, 아니면 거리 밖에서 왔는가? 등등. 그리고 좋은 하루를 보낸 것처럼 보였다면 그 이유를 생각해 보는 것이다. 

3. 적을 알다
'적'이라는 말은 좀 과한 표현이지만, 이것은 예를 들어 일로 의견이 갈려 논의를 하고 있는 사람을 말하는 것이거나 이유가 있어서 싸우고 있는 가족이 될 수 도 있다. 상대가 누구든 간에, 사람은 대립하고 있는 상대가 틀리고, 자신은 옳다고 생각하기 쉽다. 그리고 한번 대립하게 되면 어떤 의견이든 반대해 버리는 경향이 있다. 

비록 나와 의견이 맞지 않다고 하더라도 상대방은 바보인 것도 아니고 틀린 것도 아니다. 상대방의 관점에서 사물을 바라보자. 
Fowler의 경우 문제는 실제로 발생하고 있는 다툼이 아니라 그 근본에 있는 사고방식의 차이에 있는 경우가 많았다는 것이다. 

· 상대방은 무엇을 느끼고 있고 나는 그것에 대해 어떻게 대답하고 있는가?
· 무엇이 자신들 사이에 긴장을 조성하고 의견을 나누는 것을 어렵게 하는가? 
· 자신의 행동이 상대를 진정시키는 것이 아니라 상대의 두려움을 키워버리는 이유는 무엇일까?
· 눈앞의 사람이 자신에게 반발하고 있는 이유는 무엇인가?
· 상대방이 가지고 있는 의견의 좋은 점은 무엇인가?
· 자신이 가지고 있는 의견 중 다툼과는 상관없이 정말 '좋은' 점은 무엇인가?
· 내용이 아닌, 상대의 동기부여에는 찬성할 수 있는가?
· 만약 그렇다면 싸움보다는 상대가 중요하지 않을까?

이러한 사고의 흐름을 거치면 대인관계에서 생겨난 짜증이나 불안을 해결할 수 있을 것이다. 
「당연하다」라고 생각할지도 모르지만, 실천하는 것으로 연습이 얼마나 유효한지를 이해할 수 있다. 

4. 제3자의 시선을 가지다
하지만 사실 누군가와 대립하고 있을 때 '적' 입장에 서서 사물을 생각하는 것은 매우 어렵다. 

일을 보다 간단하게 하기 위해 「제3자의 눈높이」가 되려고 해 보자. 예를 들면 친구나 가족 등, 자신의 주위에 있는 사람은 「그 사람이 이런 식으로 취급했다!」라고 자신에 대해서 불만을 토로할 것이다. 불평이나 불만을 토로하는 것은 인간으로서 자연스러운 행위이고, 친한 사람은 그것에 대해 이야기를 들어야 한다. 

내가 불평·불만을 터뜨릴 때 다른 한편으로 내가 이 '듣는 사람'이 되는 것이다. 
기존에 가지고 있던 의견과는 다른 각도에서 사물을 생각하고 불평이나 불만을 가지고 뜨거워졌던 자신을 진정시키게 된다. 

'1인 디베이트'는 아니지만, 자신의 의견과 대립하는 입장이 되어 사물을 생각하면 논쟁의 근본에 있는 사물의 전체 모습이 보일 것이다. 

 

자세한 것은
Your most important skill: Empathy-Chad Fowler
http://chadfowler.com/blog/2014/01/19/empathy/